Las 7 Mejores Prácticas para Cobranza en Asociaciones y Clubes

Updated: Oct 14, 2018


Es difícil imaginar que una empresa pueda subsistir a largo plazo sin un flujo de efectivo adecuado. Los clubes y asociaciones no son la excepción. Estas necesitan administrar de forma eficiente su cobranza para a su vez poder cumplir sus obligaciones y mantener sus niveles de servicio.

Egon Solutions, en los más de veinte años de experiencia implementando soluciones de sistemas para este tipo de organizaciones, ha detectado las siguientes áreas de oportunidad más comunes en la administración de la cobranza y las soluciones para prevenirlas:


1. Facturación de forma ágil y acertada

¿Con cuántos miembros o asociados cuenta su organización? ¿100, 500, 10,000? ¿Y sólo se tiene una herramienta de facturación donde se captura factura por factura? Sin importar las herramientas o sistemas, si no se tiene la capacidad de generar la facturación al instante, se está en riesgo de perder control aun con unas cuantas decenas de facturas.

Es imprescindible tener la capacidad de generar todas las facturas al instante de acuerdo con las reglas establecidas para cada uno de sus asociados.



2. Reglas de cobranza claras

Al generar las facturas, se debe contar con políticas claras de cobranza incluyendo tanto aplicables a categorías de miembros, a miembros específicos, o bien a los servicios. Si hay servicios medidos (agua, gas, electricidad, etc.) se requieren políticas para la frecuencia y procedimientos en la toma de lecturas. Si se cobran intereses o recargos, se requieren los porcentajes y criterios de cargo. Y estos son solo ejemplos entre las muchas posibles reglas y políticas que se pueden requerir.

Para esto es necesario una estructura de datos y herramienta que ligue los servicios con las diferentes variables que influirán en las reglas de cobranza para después ser aplicados en forma automática a los asociados.


3. Medios claros para pagos

¿Le ha pasado que las facturas llegan a tiempo a sus clientes, pero estos no saben cómo hacer el pago? Se requiere contar con opciones de pago (domiciliación, pago referenciado, cheques por correo, pago en ventanilla, etc.) además de comunicarlas clara y oportunamente a los asociados.



4. Datos actualizados

Es común que en las asociaciones residenciales las casas cambian de propietario o arrendatario y las asociaciones no se enteran. En los clubes los socios dejan de asistir sin emitir aviso.

Se deben establecer mecanismos para la detección oportuna de estos eventos y como consecuencia la actualización inmediata de la información. Para esto, la definición y comunicación de políticas que requieren aprobación de cambios o incentiven comunicación proactiva con herramientas de autoservicio son vitales.


5. Seguimiento a variaciones en saldos

Es imprescindible contar con procedimientos que faciliten el seguimiento de todas las variaciones de cobranza, para darles una oportuna solución y evitar que se conviertan en una bola de nieve difícil de contener.

Herramientas que reporten y comuniquen estas variaciones son críticas para prevenir problemas.



6. Resolver descontentos

Aunque por contrato exista la obligación de pagar en cualquier circunstancia, hemos encontrado que uno de los medios más recurrentes por los clientes para manifestar inconformidades es el dejar de pagar.

Cuando uno se pone en los zapatos de un cliente insatisfecho sin herramientas aparentes para expresar quejas o resolver problemas, uno se da cuenta que la mayoría de los caso son válidos y necesitan un mecanismo efectivo para llamar la atención de la administración, aunque eso genere otras consecuencias.

Toda situación de descontento debe ser detectada tomando acciones para resolver o aclarar en forma pronta y proactiva. Con esto se logra recuperar la cobranza y se protegen los niveles de servicio.


7. Firmeza y coherencia

Se requiere coherencia entre lo que se dice y lo que se hace. Si una política indica que se suspende un servicio si ya tiene un mes vencido, entonces ¡o se cumple o se modifica la política! Las excepciones no deben convertirse en reglas bajo riesgo de perder control de la cobranza e impactar el servicio al cliente.


Siga estas mejores prácticas y logrará mejores niveles de recuperación de cobranza. En Egon Solutions contamos con el software, los procedimientos y las herramientas de gestión que le ayudarán a mantener un adecuado manejo de su cobranza.


Héctor González es Director General en México y socio fundador de Egon Solutions.



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