El servicio al cliente consiste en satisfacer las necesidades del cliente en cualquier momento del ciclo de vida de la relación con este. Empieza en la preventa desde el primer contacto, continua durante la venta y se prolonga, en ocasiones en forma indefinida, durante la posventa.
Muchas organizaciones tienen temores infundados que les impiden tomar las acciones iniciales para desarrollar sus capacidades de servicio al cliente en una forma estructurada y efectiva.
Los mitos infundados más comunes son:
Si no tengo quejas, es porque el cliente está satisfecho
Si incremento recursos, mejoraré el servicio
El “buzón de sugerencias” es todo lo que necesito para dar servicio
Si ofrezco nuevos servicios, mejora la satisfacción
El cliente sólo estará satisfecho con interacción cara a cara
El cliente sólo estará satisfecho con respuesta inmediata
A continuación, se presentan los componentes básicos del servicio al cliente que se pueden aplicar en todas las industrias para el inicio de una operación de servicio o para su evolución.
Necesidades de Servicio
Es importante identificar los eventos y tipos de servicio que el cliente puede necesitar durante el ciclo de vida en que exista la relación. A continuación, viene una herramienta útil para identificar estas necesidades de contacto que puede utilizarse como punto de partida.
En la preventa
Solicitudes de información, cotización, propuestas, etc.
Durante la venta o la duración de un contrato de servicio se pueden tener múltiples tipos de solicitudes
Solicitud de servicios parte del contrato
Peticiones
Quejas
Reclamos
Sugerencias
Denuncias
En la posventa
Garantías o servicios relacionados
Solicitud de información
Canales de comunicación
Estos son los medios en que se establecerá la comunicación con los clientes. Los canales deben estar en torno al tipo de productos o servicios que se ofrecen, la cultura y el perfil de los clientes. Ejemplos de los canales más comunes incluyen la comunicación personal cara a cara, telefónica, web. Estos canales pueden tener variaciones y pueden surgir aun mas con los cambios en la interacción social digital y otras nuevas tecnologías. 4
El objetivo es identificar los mínimos canales posibles para reducir complejidad operativa y costos.
Flujo de Trabajo
Son los diferentes pasos por seguir para dar el servicio solicitado y resolver las necesidades del cliente. Aunque cada tipo de necesidad, servicio o canal de comunicación puede requerir particularidades, es conveniente estandarizar y simplificarlos lo más posible para lograr mayor eficiencia y efectividad en la ejecución.
Estos son los pasos más comunes:
Apertura de solicitud y confirmación de esta
Clasificación y Asignación
Ejecución
Completado
Aceptado y Cerrado
Tiempos de Respuesta
De acuerdo con el flujo de trabajo, los volúmenes, la complejidad de ejecución y otras variables, se deben definir los tiempos de resolución. Estos deben ser realistas y dependiendo del tipo de servicio y relación con el cliente, los tiempos pueden ser aspiraciones, objetivo, acordados con el cliente, o comprometidos incluso en contratos.
Mecanismos de Comunicación
Por principio, el servicio al cliente gira en torno a comunicación alrededor del solicitante. La ausencia de información lleva a la ansiedad y frustración del cliente por lo que es de vital no solamente que la comunicación exista, sino que esta sea efectiva.
Los siguientes componentes de información que el cliente siempre debe tener a su disposición comunicación donde se debe compartir información al cliente
Cómo puede solicitar servicios (canales)
Servicios disponibles
Para cada servicio solicitado, estos son los eventos e información recomendados:
Confirmación de Recepción de Solicitud
Expectativa de resolución o nivel de servicio esperado
Progreso en solución. Para solicitudes que toman tiempo significativo, se debe comunicar el avance en forma periódica
Servicio completado
Cierre de la solicitud, el cual es diferente al servicio completo pues es altamente recomendado recibir una confirmación del cliente
La comunicación no debe limitarse a noticias buenas o neutrales.
Si la información no es positiva, es aun más importante hacerlo saber al cliente, incluso vía canales más personalizados.
Mejora Continua
Todas las industrias, las tecnologías y la sociedad en general están en constante cambio y evolución. Además, la competencia, la innovación, la tecnología, y cambios sociales, generan continuamente cambios en la expectativa de los clientes y en la competencia.
Por esta razón, una operación de servicio al cliente siempre debe estar en constante evolución o, lo que en la gestión de operaciones se le llama, mejora continua.
La mejora continua requiere entender cual es el desempeño actual para entonces identificar las oportunidades y planes de mejora. Le pregunta obvia es entonces, ¿Y cómo entiendo mi operación actual? Para lograr un entendimiento de la operación actual es importante tener claro la estructura y el desempeño.
La estructura de la operación incluye los canales de comunicación, las necesidades de contacto y servicio, el flujo de trabajo, la organización o equipos que la conforman, y cualquier otra información relacionada.
El desempeño de la operación se entiende mejor en forma de criterios de desempeño y sus métricas numéricas asociadas. A continuación, se presentan los tipos de métricas y ejemplos más comunes, los cuales pueden adaptarse con el nivel de granularidad requerida en cada caso.
Volumen Operativo
Número de solicitudes
Tiempos
Tiempo de resolución de cada solicitud
Recursos
Recursos financieros
Recursos humanos
Satisfacción
Evaluación del cliente
Solamente conociendo la estructura y el desempeño actual se podrá uno plantear preguntas como:
¿Es aceptable el nivel de satisfacción del cliente?
¿Qué oportunidades existen para mejorar la satisfacción del cliente?
¿Puedo reducir recursos sin afectar la satisfacción del cliente?
¿Qué oportunidades tengo para mejorar eficiencia o efectividad?
¿Si reduzco tiempos de servicio, se mejora la satisfacción del cliente?
¿Si simplifico canales de comunicación, puedo mejorar la satisfacción?
En forma natural estas preguntas general oportunidades y planes de mejora continua.
Digitalización
Para iniciar y evolucionar una operación de servicio al cliente es de gran ayuda, y en ocasiones requerido, hacerse de herramientas digitales para automatización y manejo de información. Las herramientas más comunes en el servicio al cliente incluyen:
Flujo de trabajo
Estas herramientas permiten administrar todo el flujo de trabajo desde la recepción de solicitudes del cliente hasta el cierre.
Por lo general estas herramientas generan métricas de volumen operativo y tiempo de resolución.
Comunicación
Permiten mantener comunicación efectiva con el cliente y son generalmente la herramienta fundamental de comunicación de los diferentes canales de comunicación, incluyendo sistemas telefónicos con enrutadores y grabaciones, App Móviles, portales de internet, herramientas de chat, emails, etc.
Satisfacción del Cliente
Son herramientas para capturar métricas de satisfacción y retroalimentación del cliente.
Métricas
Permiten almacenar métricas y reportarlas en formatos visuales y analizarlas para entender sus tendencias.
En la medida de lo posible, hay que buscar la forma que estas herramientas estén integradas para simplificar la operación y mantener una alta calidad de los datos.
Si quieres verla en acción o buscas ideas en cómo mejorar tu servicio al cliente, háznoslo saber en info@egonsolutions.com y con gusto te ayudaremos.
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